Carolina Rodrigues
RedatoraHá alguns anos, se você andasse pelas ruas da Espanha e visse um homem vestido de fraque e cartola seguindo alguém, isso só podia significar uma coisa: aquela pessoa era uma devedora. Embora essa figura folclórica (conhecida como El Cobrador del Frac) ainda exista, hoje o mais comum quando se tem uma conta atrasada é ser bombardeado por ligações e notificações. Pois bem, a novidade é que essas ligações temidas não estão mais sendo feitas por humanos, mas sim por agentes de IA.
A IA quer que você pague as suas contas
Uma reportagem recente da revista Wired revelou como esse sistema funciona na prática ao contar a história de Ben (nome fictício). Ele recebeu uma ligação de "Eve", uma agente de inteligência artificial de uma empresa de cobrança. De forma extremamente educada, ela solicitou o pagamento de uma pendência financeira.
O grande problema é que Ben já havia quitado o valor meses atrás. Ao tentar explicar o erro, ele percebeu que a IA se recusava a transferir a ligação para um atendente humano. Ele só conseguiu falar com uma pessoa de verdade após passar longos minutos confundindo e testando o modelo de linguagem com respostas inesperadas.
Automatizando a cobrança
Com os índices de inadimplência elevados em locais como os Estados Unidos, as agências de cobrança acumulam mais trabalho do que nunca. A solução encontrada foi adotar tecnologias de call center 100% automatizados por robôs.
Esses sistemas vão muito além de enviar mensagens de texto padronizadas:
- Elas fazem chamadas de voz diretamente para o celular do cliente.
- Conseguem adaptar o tom de voz e o vocabulário dependendo do histórico de cada caso.
Voz feminina e empatia artificial
A grande maioria desses robôs de cobrança utiliza nomes e vozes femininas, como Eve, Emily ou Taylor. Segundo executivos de empresas desse setor, as vozes femininas têm uma aceitação muito maior e geram menos rejeição por parte do público.
Além disso, os robôs são programados para soar calmos e empáticos no início, evitando que o devedor se sinta atacado. No entanto, o tom muda caso a pessoa se recuse a pagar: com base no histórico das transcrições anteriores, a IA adota uma postura muito mais firme nas ligações seguintes.
Um mercado bilionário
Para as agências, as vantagens econômicas são imensas. A IA permite multiplicar o número de ligações diárias com um custo operacional próximo de zero. Estimativas de mercado apontam que o setor de cobrança por IA deve movimentar cerca de 15,9 bilhões de dólares até 2034, reduzindo os custos dessas empresas pela metade.
Apesar disso, a ciência questiona a eficácia real dos robôs. Estudos da Universidade de Yale revelaram que as pessoas sentem uma obrigação moral muito menor de pagar uma dívida quando conversam com uma IA do que quando lidam com um atendente humano. Mesmo assim, para as agencias de cobrança, a capacidade de o bot operar 24 horas por dia e gerenciar milhares de chamadas ao mesmo tempo compensa qualquer perda de persuasão.
Os perigos éticos e legais
Órgãos de defesa do consumidor já acenderam o sinal vermelho para essa prática. O fato de uma máquina conseguir ligar centenas de vezes de forma simultânea e a qualquer hora do dia pode transformar o setor em algo extremamente agressivo e predatório.
Outro ponto grave envolve a privacidade e a segurança dos dados. Como os sistemas lidam com informações financeiras confidenciais, as "alucinações" ou erros cometidos pela IA podem acabar vazando dados sigilosos de cidadãos para as pessoas erradas.
Imagem | Monstera Production
Texto traduzido e adaptado do Xataka Espanha.
Ver 0 Comentários