A Amazon imaginou um sistema de lojas totalmente automatizadas onde o cliente nem precisaria passar pelo caixa. Mas, na real, quem está tendo os melhores resultados nessa ideia não é o gigante fundado por Jeff Bezos. Quem está bombando mesmo é a Inditex.
Na última apresentação de resultados, a multinacional do setor têxtil afirmou que seu sistema de autopagamento está fazendo um sucesso enorme em algumas lojas, chegando a representar até 90% do total das operações, segundo o jornal Cinco Días.
Passar pelo caixa sempre foi um momento crítico na experiência de compra, principalmente por causa das filas longas que se formam nas caixas tradicionais. Por isso, a chegada dos sistemas de autopagamento representou uma mudança radical em supermercados e grandes lojas.
Em algumas das lojas mais importantes do grupo Inditex (Zara, Pull&Bear, Zara Home, entre outras), o número de transações por autopagamento já superou o das compras feitas nos caixas tradicionais. Esse número, que praticamente dobrou em relação ao ano passado, mostra que o autopagamento deixou de ser uma tendência para virar padrão em muitas das unidades mais modernas da rede.
Mais investimento em tecnologia
Os bons resultados da Inditex na experiência de pagamento vêm da aposta de marcas como a Zara em sistemas automatizados, que começaram a ser testados em março de 2025 em quatro lojas nas cidades de Madrid, Santiago de Compostela, Bilbao e Barcelona.
Essa aposta não se resume a instalar mais terminais de autopagamento. Também envolve o uso de tecnologias móveis. Com uma tablet, um funcionário da loja escaneia as “etiquetas inteligentes” das roupas via NFC, adiciona os produtos a uma cesta virtual e o cliente pode pagar na hora, usando cartão ou pagamento móvel.
Quando o pagamento é concluído, a etiqueta RFID integrada na roupa é desativada. A Inditex afirma que essa tecnologia oferece uma experiência de compra parecida com a online, mas presencial, com o produto na mão.
De acordo com Gorka García-Tapia, diretor de Relações com Investidores da Inditex, a empresa está priorizando o uso do sistema de autopagamento em novas lojas ao redor do mundo.
Essa tecnologia já foi aplicada em algumas lojas principais, como a Zara da Plaza de España em Madrid — a maior da Espanha — e em novas unidades internacionais, como em Los Angeles e Nanjing. Automatizar o processo ajuda a tornar essas lojas mais lucrativas.
Óscar García Maceiras, CEO da Inditex, destacou a importância dessa tecnologia na experiência do cliente. Segundo ele, “essa iniciativa faz parte do compromisso de melhorar a experiência do cliente e inovar com novas tecnologias”.
Vantagens e desafios do autopagamento
A popularidade dos sistemas de autopagamento vem principalmente da rapidez e da comodidade que oferecem, ao reduzir filas e o tempo de espera nas caixas tradicionais. Os clientes valorizam poder fazer a compra de forma independente e sem demora, o que aumenta bastante a satisfação na hora de comprar.
Por outro lado, esses avanços trazem desafios importantes, principalmente para os idosos, que podem ter dificuldade para se adaptar a essas novas tecnologias, algo que os bancos ainda não resolveram completamente com seus caixas eletrônicos.
Além disso, há uma preocupação entre os consumidores sobre o impacto no emprego. Os sistemas de autopagamento podem ser vistos como uma ameaça aos cargos tradicionais de caixas. Já as empresas defendem que esse pessoal pode focar em tarefas de atendimento e suporte ao cliente.
Como disse García Maceiras, “isso nos permite dedicar mais tempo para melhorar a experiência do cliente”.
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