No final da década de 1990, um fã bêbado do Van Halen ligou para o suporte técnico da Microsoft e exigiu falar com Bill Gates

Operadores de suporte técnico em grandes empresas de tecnologia já atenderam ligações com histórias que ninguém em sã consciência acreditaria. Um desses episódios acabou publicado no blog de Raymond Chen, engenheiro veterano da Microsoft que se tornou historiador não oficial da empresa, através de seu blog "The Old New Thing".

Chen conta como, durante uma ligação para o suporte técnico, alguém que aparentemente só precisava saber como executar um applet Java terminou a ligação bêbado, exigindo falar com o próprio Bill Gates. "Não desligue, eu te transfiro."

Um problema com um site de fãs de um músico sem música

A história compartilhada por Raymond Chen envolve um veterano aposentado da Microsoft. Esse colega era responsável pelo suporte técnico do Microsoft FrontPage, uma ferramenta de edição HTML que os funcionários mais antigos devem se lembrar por ter feito parte do Office no final dos anos 90 e início dos anos 2000.

Certa vez, o engenheiro veterano teve que atender uma ligação de um homem que, segundo ele, estava criando um site para fãs do músico Van Halen. Na página, ele havia inserido um applet Java (um plugin) para reproduzir música, mas não estava funcionando.

Esses tipos de plugins eram inseridos independentemente no FrontPage, então não era exatamente um problema do FrontPage, mas sim um problema na programação do applet. No entanto, o técnico queria ajudá-lo mesmo assim. "Mas, nossa, esse cara estava bêbado!", lembrou o operador veterano.

Chen disse que o tilintar do gelo no copo "era inconfundível" e, conforme a consulta prosseguia, o homem do outro lado da linha mostrava sinais cada vez mais evidentes de embriaguez.

Plugin condenado ao fracasso

Os applets do FrontPage exigiam um plugin para o navegador, e esse plugin era um alvo comum de ataques cibernéticos, então a Oracle anunciou sua descontinuação em 2016. Naquela época, muitos navegadores já haviam parado de suportá-los décadas antes. Portanto, mesmo que o plugin estivesse configurado corretamente, se o navegador não o suportasse, havia pouco que pudesse ser feito.

Mesmo assim, o operador dedicado permaneceu determinado a ajudar seu cliente embriagado. Conforme a situação se desenrolava, a embriaguez do cliente só aumentava.

Van Halen em concerto

Segundo Chen, houve um momento em que o cliente gritou com o operador: "Você nem é um fã de verdade do Van Halen!", além de outros palavrões. O técnico o avisou que desligaria se os insultos continuassem. Diante da firmeza do veterano, o cliente tirou um truque inesperado da manga: "Quero falar com o Gates!"

Hoje, ninguém imagina ligar para o suporte técnico da Apple e pedir para falar com John Ternus para resolver um problema técnico. No entanto, eram os anos 90, e fazer tal pedido não era incomum.

Bill Gates foi CEO da Microsoft até 2000, mas na década de 1990, o departamento de suporte usava um truque para se livrar dos usuários mais persistentes: transferir a ligação para o próprio Gates.

Obviamente, era um truque. Gates tinha coisas mais importantes com que se preocupar do que ajudar a música do Van Halen a tocar num aplicativo desatualizado, especialmente quando os tribunais estavam determinados a dividir a Microsoft para cumprir as leis antitruste.

Naqueles anos, o departamento de suporte da Microsoft encaminhava os usuários mais persistentes para um número interno. Lá, outros operadores do mesmo departamento atendiam como se fossem do escritório de Bill Gates. O trabalho deles era informar o usuário de que Bill Gates estava indisponível naquele momento, mas que, se o cliente deixasse uma mensagem com suas informações de contato, ela seria repassada para Gates.

Os colegas anotavam a mensagem e a devolviam ao suporte com uma observação indicando que a chamada havia sido atendida pelo "Escritório de Bill Gates". Alguns dias depois, alguém ligava para o usuário dizendo algo como: "Bill Gates pediu que eu entrasse em contato com você para dar seguimento a um problema que você teve anteriormente". O usuário ficava aliviado ao saber que, de alguma forma, Bill Gates havia tomado conhecimento do seu problema.

Chen não sabe o que aconteceu com esse cliente, mas tem certeza de que Bill Gates nunca recebeu nenhuma dessas mensagens. Nada se sabe também sobre o applet.

Imagen | Flickr (Parlamento Europeu), Wikimedia Commons