Laura Vieira
RedatoraJornalista recém-formada, com experiência no Tribunal de Justiça, Alerj, jornal O Dia e como redatora em sites sobre pets e gastronomia. Gosta de ler, assistir filmes e séries e já passou boas horas construindo casas no The Sims.
O Burger King, um dos maiores fast-food do mundo, está testando um assistente com inteligência artificial para analisar se funcionários estão sendo educados no atendimento ao cliente. A ferramenta, chamada “Patty”, funciona diretamente nos headsets usados pelas equipes e integra a nova plataforma interna BK Assistant. O sistema foi treinado para identificar expressões como “bem-vindo”, “por favor” e “obrigado”, além de avaliar o tom das interações no drive-thru. A tecnologia já está em fase de testes em vários restaurantes nos Estados Unidos e deve ser expandida até o fim de 2026.
Um chatbot no ouvido: inteligência artificial orienta pedidos e mede o nível de cordialidade do funcionário em tempo real
Em redes de fast food, como a do BK e McDonalds, é comum que o primeiro contato do cliente seja com um atendente usando headset, anotando pedidos enquanto coordena a cozinha nos bastidores. Ao mesmo tempo, esse é um dos ambientes mais pressionados do varejo, com filas no drive-thru, metas de tempo por pedido e a exigência de manter simpatia mesmo sob pressão e ritmo acelerado.
Pensando nisso, o Burger King decidiu instaurar um novo sistema que fosse possível analisar como seus atendentes tratam os clientes. No entanto, a proposta vai além de automatizar processos de cozinha. A Patty, desenvolvida com tecnologia da OpenAI, atua como a “voz” do BK Assistant e acompanha o dia a dia dos funcionários. Enquanto ajuda com dúvidas operacionais, como quantas fatias de bacon vão em um determinado sanduíche ou como higienizar uma máquina de milk-shake, também monitora a forma como os atendentes se comunicam com os clientes.
O sistema foi treinado com base em informações fornecidas por franqueados e consumidores sobre o que caracteriza um atendimento cordial. A partir disso, a IA passou a reconhecer palavras-chave e padrões de linguagem associados à simpatia. Gerentes podem, inclusive, consultar o sistema para saber como está o desempenho da unidade em termos de educação e tom de voz.
A empresa afirma que a ferramenta tem foco em treinamento, não em punição. Ainda assim, a ideia de um software capaz de “medir gentileza” em tempo real levanta questionamentos sobre a interferência de máquinas nas relações humanas dentro do ambiente de trabalho.
Integração com estoque, equipamentos e cardápio digital mostra que a aposta é criar um ambiente de trabalho totalmente conectado
O monitoramento da cordialidade do funcionário é apenas uma das camadas do projeto. O BK Assistant está integrado ao sistema de ponto de venda em nuvem da rede, conectando dados de conversas no drive-thru, equipamentos de cozinha, estoque e cardápios digitais. Isso significa que, se uma máquina entrar em manutenção ou um item acabar, o sistema pode atualizar automaticamente os canais de venda em poucos minutos, seja no quiosque dentro do restaurante ou no drive-thru. A ideia é criar um ambiente de trabalho capaz de reagir em tempo real a qualquer alteração operacional.
Apesar de investir na IA interna, o Burger King ainda trata com cautela o uso de atendimento totalmente automatizado no drive-thru, um modelo que redes como McDonald's, Wendy's e Taco Bell já experimentaram. A empresa afirma que o serviço automatizado ainda é uma aposta arriscada e está sendo testado em menos de 100 unidades.
Por enquanto, a prioridade da empresa é expandir o BK Assistant para todos os restaurantes dos Estados Unidos até o final de 2026, enquanto a Patty segue em testes em cerca de 500 unidades.
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