Fabrício Mainenti
RedatorEmbora dizer "desculpe" seja a melhor demonstração de empatia e inteligência emocional, além de um requisito básico para viver em sociedade, muitas vezes recorremos a essa expressão automaticamente para evitar conflitos ou impedir que certos debates e discussões se prolonguem. É nesses momentos que usar outras palavras, quando a estratégia envolve reverter a situação, se torna crucial. Mentes como a de Steve Jobs demonstraram sua capacidade de mudar as regras por meio de carisma e liderança.
Quando a equipe da Trendencias compartilhou a lição de Aaron Lazare, ex-presidente da Universidade de Massachusetts, foi destacado que o que faz um pedido de desculpas funcionar é a troca entre quem ofende e quem é ofendido, e que se trata de "um processo de negociação em que o acordo deve deixar ambas as partes emocionalmente satisfeitas". Se o cofundador da Apple nos ensinou algo, é que essa resolução de conflitos pode funcionar de diferentes maneiras.
Substituir "desculpe" por "obrigado"
Esta abordagem básica, aquela que, segundo psicólogos, nos impede de usar "desculpe" constantemente, muitas vezes de forma incorreta, consiste em substituí-lo por outra expressão. Pessoas com inteligência emocional acima da média usam uma expressão diferente: "obrigado". Essa palavra, capaz de expressar gratidão e positividade, também consegue colocar tanto quem ofende, quanto quem é ofendido em uma posição completamente diferente da habitual.
Diante de uma situação comum, como chegar atrasado a uma reunião, dizer "obrigado" em vez de "desculpe" impede que quem ofende se sinta culpado e errado. Como resultado, o vínculo positivo com a outra pessoa é fortalecido, destacando o reconhecimento e a valorização de sua postura em relação ao ocorrido. E como nada nos agrada mais do que nos sentirmos valorizados e recebermos reconhecimento, a atmosfera psicológica da situação se transforma completamente.
Segundo Shadé Zahrai, cientista comportamental formada em Harvard, a mudança de uma linguagem apologética para uma linguagem de gratidão deixa uma impressão mais positiva na outra pessoa:
"Pedir desculpas por coisas que não justificam um pedido de desculpas geralmente surge do desejo de demonstrar respeito, obter aprovação externa ou evitar conflitos, mas pedir desculpas em excesso demonstra falta de convicção em suas opiniões, o que pode levar os outros a questionarem sua credibilidade e fazer você parecer fraco e inseguro".
Essa mudança de postura também previne problemas maiores. Alison Wood, da Universidade de Harvard, estudou como esses tipos de emoções funcionam e afetam a comunicação, levando a um fenômeno conhecido como Pedido de Desculpas Supérfluo. A pesquisa sugeriu que, quando confrontados com problemas que não podemos controlar, pedir desculpas leva a uma redução da confiança por parte daqueles que recebem o pedido de desculpas:
"Não faz você parecer gentil; faz você parecer menos competente e menos no controle da situação".
O que pode parecer um mero gesto de cortesia atinge um nível mais elevado de inteligência emocional quando a estratégia psicológica nos coloca em uma posição privilegiada. Se Steve Jobs alcançou tanta fama e notoriedade, apesar da constante repetição de quão questionável era seu caráter, é precisamente por causa de técnicas de linguagem como essas.
A Fórmula de Steve Jobs
Steve Jobs levou a teoria de evitar pedidos de desculpas ao extremo, evitando assim uma posição de submissão e dívida e garantindo que qualquer situação se voltasse a seu favor. Ao longo de sua carreira, ele se envolveu em inúmeras controvérsias que qualquer outro executivo teria tentado resolver com pedidos de desculpas. Um bom exemplo: em 1997, quando a Apple precisou ser resgatada por Bill Gates após seu retorno à empresa, os fãs não ficaram nada contentes.
Era fácil imaginar que baixar a cabeça seria a resposta certa para aquela situação, mas Steve Jobs optou por uma abordagem diferente:
"Temos que abandonar essa ideia de que para a Apple vencer, a Microsoft tem que perder... Devemos agradecer a Bill e à equipe por estarem lá para nos ajudar".
Evitar o "me desculpe" mudou o foco da derrota óbvia para um que incentivava a olhar para o futuro.
O caso Antennagate, em que o iPhone 4 perdeu o sinal, clamava por mais um pedido de desculpas. Algo que demonstrasse que haviam cometido um erro, reconhecessem o problema e começassem a emitir reembolsos. O que ele disse foi:
"Amamos nossos usuários. Nos esforçamos para surpreendê-los e encantá-los. Trabalhamos duro e nos divertimos muito fazendo isso. (...) Quando as pessoas nos criticam, levamos isso muito a sério... talvez devêssemos ter uma equipe de relações públicas enorme para nos proteger disso, mas não temos".
De ofensor a ofendido, sem um pedido de desculpas no meio.
Quando uma falha técnica na Keynote de 2010, causada por uma rede Wi-Fi saturada, colocou em dúvida a capacidade da Apple de apresentar o evento à imprensa, a resposta normal teria sido simplesmente um pedido de desculpas. Mas não houve qualquer indício disso:
"Receio ter que pedir algo... se quiserem ver as demonstrações, peço que desliguem seus laptops. Agradeceria".
Exemplos dessa inteligência emocional superior ao evitar um pedido de desculpas incluem valorizar a devoção e o fervor dos fãs, destacar os esforços de suas equipes publicamente e, acima de tudo, evitar se colocar em desvantagem. Talvez a aura de vilão de Steve Jobs não impedisse um pedido de desculpas ocasional, mas parece claro que, para o bem ou para o mal, sua liderança nunca mais teria sido a mesma.
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